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商報全媒體訊（椰網(wǎng)/海拔新聞記者 許文玉 攝影報道） 2月11日,，12345?？谑忻穹?wù)智慧聯(lián)動平臺（簡稱12345海口智慧聯(lián)動平臺）2024年大數(shù)據(jù)分析與運用通報會在?？谑忻裼慰椭行膱蟾鎻d舉行,。

據(jù)了解，按照海南省委、省政府,、?？谑形⑹姓渴?，2024年,，12345海口智慧聯(lián)動平臺聚焦提升“響應(yīng)率,、解決率,、逾期率、滿意率”關(guān)鍵指標,，持續(xù)深化“12345+網(wǎng)格化+直通聯(lián)辦”改革,，推進辦件直派、強化協(xié)同聯(lián)動,，7×24小時在線高效受理群眾的咨詢,、投訴、求助,、建議等問題訴求,，實現(xiàn)熱線體系全覆蓋、簡單問題直接辦,、疑難問題聯(lián)合辦,，切實打通服務(wù)“最后一公里”，不斷提升企業(yè)和群眾的滿意度,、獲得感,。

記者從通報會上了解到2024年，12345?？谥腔勐?lián)動平臺受理辦件391萬余件,，日均10687件，按時辦結(jié)率99.95%,，實際參評滿意率96.50%,。從平臺總體運行分析和專題分析來看，12345?？谥腔勐?lián)動平臺主要指標呈現(xiàn)為“五升一降”,，其中，響應(yīng)率,、按時辦結(jié)率,、有效解決率,、聯(lián)動辦件量,、公眾號關(guān)注人數(shù)同比都有所上升，辦件退單次數(shù)同比下降,，實施辦件直派改革,，既縮短了辦理流程,，也提升了工作效率，更好地推進簡單問題直接辦,、疑難問題聯(lián)合辦,。2024年，12345?？谥腔勐?lián)動平臺直派辦件90萬余件,，占派發(fā)總辦件39.83%，涉及單位813家,，辦結(jié)90萬余件,，辦結(jié)率99.31%，實際參評滿意率96.02%,。

政務(wù)熱線是公眾訴求表達的重要載體,、政府協(xié)同治理的中樞平臺，在社會治理和營商服務(wù)中發(fā)揮著重要作用,，為了進一步提升服務(wù),，2024年，12345?？谥腔勐?lián)動平臺持續(xù)優(yōu)化運行管理,，進一步完善熱線制度規(guī)范，制定印發(fā)了《?？谑?2345政務(wù)服務(wù)便民熱線研判預(yù)警暫行辦法》《?？谑?2345政務(wù)服務(wù)便民熱線退改簽流轉(zhuǎn)機制》等7項制度規(guī)定，明確了工作流程和考核要求,，有力促進企業(yè),、群眾問題訴求快速響應(yīng)、聯(lián)動辦理,。在保暢“三港”通行,、防范臺風“摩羯”等工作中，12345熱線充分發(fā)揮“一號直通”優(yōu)勢,，高效協(xié)調(diào)聯(lián)動相關(guān)屬地和部門,，快速解決了群眾緊急求助和問題訴求。

12345熱線是社情民意“晴雨表”,、服務(wù)民生“風向標”,。2024年，12345?？谥腔勐?lián)動平臺進一步暢通社情民意渠道,，聯(lián)合海口市人大常委會創(chuàng)新開展人大代表“周日熱線”活動，省市區(qū)鎮(zhèn)四級人大代表走進熱線專席接聽受理市民來電訴求,、回訪辦件處置情況,，跟進督促解決疑難問題。2024年共開展38期“周日熱線”活動,，75名人大代表受理市民來電辦件383件,，已解決367件；回訪686件,，已解決685件,。同時，12345?？谥腔勐?lián)動平臺充分挖掘熱線數(shù)據(jù)價值,，形成日、周,、月報430份,，發(fā)布專題分析報告27份，及時關(guān)注到消費糾紛,、營商服務(wù),、物業(yè)服務(wù)、占道經(jīng)營等群眾關(guān)心關(guān)切,，分析辦件數(shù)據(jù),、研究對策建議，更敏銳地捕捉到民眾需求和治理痛點,。

據(jù)介紹,，過去一年，依托12345?？谥腔勐?lián)動平臺,，海口市各區(qū),、各部門通力合作,，各承辦單位積極履職盡責，亮點頻現(xiàn),。

2024年,，龍華區(qū)共接收辦理12345熱線總量267233件（包含挪車辦件78719件），同比下降13%,；即辦率76.24%,，響應(yīng)率94.13%，滿意率97.1%,，解決率95.44%,，一次性辦結(jié)率74.23%,，逾期率0.1%，辦件問題控制率114.73%,，統(tǒng)一歸檔通過17件；督辦不滿意辦件8663件,，整改率100%,。全年（9月受“摩羯“臺風影響不進行考核），龍華區(qū)在全市考核平均得分98.74分,。

2024年市公安局總辦件量122493件,，同比去年309378件下降60%。辦結(jié)率100%,，日均接件量336件,。市民滿意率月均為96%。戶政,、公安業(yè)務(wù)訴求和噪音占比最大,，分別占比25%、18%,、18%,。其次是求助類（占11%）、投訴警輔人員（占11%）,、治安警情（6%）,、其它（占11%）。

2024年?？谑惺袌霰O(jiān)督管理局全面總辦件量536559件,，同比增長14.78%，辦結(jié)率98.60%,，已辦結(jié)529034件,。其中，2024年共受理咨詢類辦件143704 件,，占公眾訴求接收總數(shù)的24.78% ,；受理投訴類辦件329782件（含緊急件），占公眾訴求接收總數(shù)的61.46%,。其中,，商品類187959件，占投訴總量的56.99%,；服務(wù)類125785件,，占投訴總量的38.14%；其他關(guān)聯(lián)16038件,，占投訴總量的4.86%,；受理舉報類辦件59446件,，占公眾訴求接收總數(shù)的11.08%；受理其他類（含建議類,、反饋類等）3627件,，占公眾訴求接收總數(shù)的0.68%。

2024年?？谑泄╇娋质芾磙k件10萬余件,，同比增長202.19%（剔除9月份75753起摩羯臺風因素影響，同比增長1.31%）,；按月份進行分析,，自7月起辦件受理量同比均有不同幅度下降（除9月份臺風極端天氣影響，造成辦件量有所增長）,；按訴求業(yè)務(wù)類型進行分析,，主要問題為高壓設(shè)備故障、其他服務(wù),、咨詢停復(fù)電信息,、安全隱患、用戶產(chǎn)權(quán)故障,，欠費復(fù)電,，電壓質(zhì)量；問題主要集中區(qū)域在龍華區(qū)山高村片區(qū),、龍華區(qū)龍華路,、美蘭區(qū)靈山鎮(zhèn)片區(qū)、龍華區(qū)海秀中路秀英村,、瓊山區(qū)高登東街,、秀英區(qū)金地自在城等一帶。

回顧2024年,，?？谑袪I商環(huán)境建設(shè)局12345管理中心主任張鴻表示，12345?？谥腔勐?lián)動平臺依然存在12345熱線的解決率,、滿意率有待提升、平臺智能化改造推進較慢等不足,。展望2025年,，12345要與各承辦單位一起進一步提高站位、強化舉措,、狠抓落實,，持續(xù)提升熱線辦理質(zhì)效，從全面實施熱線辦件派發(fā)序級改革,、優(yōu)化?？?2345智能化服務(wù),、緊盯辦件處置質(zhì)量等三大方面推進海口12345熱線高質(zhì)量發(fā)展,，提升問題解決率和群眾滿意度,，打造便捷、高效,、規(guī)范,、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”、“總樞紐”,、“總參謀”,。

【責任編輯：趙康麗】

【內(nèi)容審核：孫令衛(wèi)】

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